Impliquer les clients de manière optimale

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Les progrès technologiques créent aussi dans le domaine de la location d’appartements et de surfaces commerciales de nouvelles possibilités. « Relocation numérisée » est ici le mot clé – mais qu’est-ce qu’on peut concrètement s’imaginer et quels sont les avantages qui en découlent pour les locataires et les propriétaires ? Philippe Frei, responsable du gestion de location chez Livit, donne dans une interview avec Jürg Zulliger quelques informations sur ces thèmes d’une brûlante actualité.

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PHILIPPE FREI
Philippe Frei, âgé de 46 ans, est un spécialiste expérimenté de la location et la commercialisation d’appartements et d’objets commerciaux. Il est responsable du gestion de location chez Livit depuis 2016. De 2006 à 2014, il était actif comme responsable commercial «Letting & Tenant Representation » chez Colliers International et était membre du Comité de Direction. Par la suite, il a travaillé chez Jones Lang LaSalle à Zürich en tant que responsable de la création et la direction des activités de location pour toute la Suisse. 

Monsieur Frei, que pouvons-nous imaginer sous le terme de relocation numérisée ?
Philippe Frei: Nous avons déjà introduit en 2016 comme premier prestataire avec nos deux partenaires de plateformes online les plus importants des visites d’appartements à 360 degrés. Les images numérisées donnent lieu à une expérience tridimensionnelle. Il est à l’avenir tout-à-fait concevable que les candidats locataires choisissent un appartement sur la base de visites virtuelles et qu’on puisse faire l’économie de visites guidées onéreuses. Nous pensons, toutefois, qu’avant de prendre une décision, beaucoup de clients continueront à demander une visite de l’appartement sur place.

C’est une chose, de se faire une idée, mais comment va concrètement se dérouler le processus numérique par la suite ?
A la prochaine étape, le candidat va remplir online le formulaire d’inscription. Le dossier de cette candidature est ensuite traité chez nous de manière numérisée. Nous établissons le bail à loyer qui est également envoyé au client online. Une étape intermédiaire importante chez nous consiste à vérifier la solvabilité. Alors qu’on s’est jusqu’à présent basé de manière conventionnelle sur les extraits de l’Office des poursuites et les demandes de renseignements auprès du précédent bailleur et de l’actuel employeur, la numérisation offre de nombreux avantages. Le processus de vérification de la solvabilité se déroulera en arrière-plan en mandatant des prestataires spécialisés de nous fournir les informations y relatives. Les demandes de renseignements téléphoniques et les extraits de l’Office des poursuites sous forme de papier seront abolis, ce qui rend le processus plus efficient.

Pour quand exactement planifiez-vous l’introduction de la relocation numérisée ?
Nous sommes tellement enthousiastes que nous comptons introduire ce processus numérisé encore cette année. L’innovation « processus de relocation numérisée » peut être mise en œuvre dans nos neuf succursales en Suisse.

Le marché a changé dans beaucoup de secteurs, en particulier dans celui des surfaces de bureaux, mais aussi partiellement pour les appartements. En quoi cela influence-t-il la numérisation ?
Beaucoup de gens ont toujours en tête les longues files d’attente lors des visites d’appartements. On trouve encore de telles situations sur le marché des logements dans les quartiers modestes de Genève ou Zürich. Le fait est qu’il est devenu difficile, en raison de la situation du marché dans certaines régions, d’inciter les candidats à louer les appartements. Si l’on veut exploiter les potentiels de ce processus et tirer profit des opportunités, il est indispensable d’impliquer les candidats et clients dans un processus de vente. Il s’agit là d’un procédé qui diffère de celui de simples questions et réponses qui peut se dérouler au moyen d’un chat.  

La question des animaux domestiques peut être traitée dans un Chat, mais pour beaucoup d’autres sujets ce n’est pas le cas.
Philippe Frei
,
Responsable gestion de location

Y-a-t-il certaines demandes et certains sujets qu’il vaut mieux ne pas traiter par des voies numériques ?
De manière générale, se profile naturellement la tendance à communiquer avec les locataires sur le plan numérique. Les candidats locataires dialogueraient par exemple avec un conseiller en location dans un chat. A l’aide d’un tel outil, il est facile de traiter des thèmes comme « Suis-je autorisé ou non d’avoir un animal domestique ? » Afin d’établir un bon processus de vente avec un client, la communication verbale est encore et toujours nécessaire. Donc, communiquons d’homme à homme. Nous pouvons ainsi conseiller les clients et trouver une offre qui leur convient.

En faisant cette analyse, pensez-vous aussi au marché des surfaces commerciales et de bureaux qui a changé ?  
Oui, certainement. Environ 30 % de notre activité de gérance concernent les surfaces commerciales. Dans ce secteur, la location pose problème depuis déjà 10 ans. Si l’on veut convaincre un candidat de l’intérêt d’une offre, le dialogue direct est incontournable et il est indispensable de s’engager dans un processus de commercialisation. La base en est l’analyse et le maniement des données au sujet du marché, les modifications dans certaines branches et la situation actuelle des entreprises. Nous devons activement démarcher les candidats et leur montrer que nous avons pour eux une solution adaptée à leurs besoins. Cela comprend également le développement d’un business-case pour ce client en particulier. Ce qui a naturellement aussi une grande importance est le Customer-Relationship-Management. Celui qui est actif dans la Gérance doit très bien connaître ses locataires et leurs besoins. Sur cette base, le client nous fait confiance et attend que nous lui proposions de bonnes solutions correspondant à ses besoins.

Comment la numérisation change-t-elle le profil des jobs et les exigences dans le secteur de la Gérance ?
La numérisation contribue naturellement à décharger les collaborateurs des tâches simples et répétitives. Les gens sont très souvent absorbés par les appels téléphoniques, comme par ex. les demandes de bulletins de versement. Ces demandes pourraient très bien se faire au moyen d’autres canaux. Vu ainsi, la numérisation offre la grande chance de se consacrer beaucoup mieux aux activités essentielles. L’entretien des relations avec les locataires en place devient ainsi plus important. Nous voulons nous éloigner du concept de se focaliser en première ligne sur les immeubles, resp. les objets. Finalement, l’accent doit être mis sur la relation avec le client !  La numérisation nous aide à décharger les collaborateurs de l’exécution des tâches simples. J’entends par là en principe toutes les tâches qui ne nécessitent pas de connaissances professionnelles particulières ou un savoir de spécialiste.

 

Mars 2018

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