Coinvolgere i clienti in modo ottimale

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Il progresso tecnologico crea nuove possibilità anche nella locazione di abitazioni e superfici commerciali. «La rilocazione digitalizzata» è il concetto chiave – ma che cosa si intende concretamente con ciò? E quale plusvalore genera per i locatari e i proprietari? Philippe Frei, responsabile della gestione locazioni presso Livit, fornisce informazioni su temi di settore attuali nell’intervista di Jürg Zulliger.

Livit-Vermietungsmanagement-Frei

PHILIPPE FREI
Il 46enne Philippe Frei è uno specialista qualificato in locazione e commercializzazione di oggetti d’abitazione e commerciali. Dal 2016 è responsabile della gestione locazioni presso Livit. Dal 2006 al 2014 è stato responsabile Commercial Letting & Tenant Representation presso Colliers International e ivi membro della direzione. Successivamente si è occupato dello sviluppo e della direzione degli affari di locazione per tutta la Svizzera presso Jones Lang LaSalle a Zurigo.

Signor Frei, cosa possiamo immaginarci con la rilocazione digitalizzata?
Philippe Frei: già nel 2016 abbiamo introdotto sulle piatteforme online, come primo fornitore insieme ad entrambi i nostri partner principali, le visite a 360° delle offerte di abitazione. Le immagini digitali vengono riunite in un’esperienza tridimensionale. In futuro ci si può immaginare che gli interessati possano scegliere un’abitazione sulla base di tour virtuali, risparmiando dispendiose visite. Per la decisione finale tuttavia molti clienti continuano a desiderare un appuntamento in loco al fine di visitare l’abitazione di persona.

Farsi un’idea è una cosa ma come proseguirà il processo digitale in modo concreto?
Come prossimo passo, l’interessato compilerà online il formulario di candidatura. Il dossier verrà successivamente elaborato da noi in modo digitale. Allestiremo il contratto di locazione, che sarà inviato al cliente sempre online. Un importante passo intermedio sarà per noi la verifica della solvibilità. Mentre convenzionalmente ci si basa sull’estratto delle esecuzioni nonché su domande fatte al locatore attuale e al datore di lavoro, la digitalizzazione offre in questo caso grandi vantaggi. Il processo di verifica della solvibilità si svolgerà in background, poiché potremo recuperare le informazioni sulla solvibilità tramite fornitori specializzati. I chiarimenti telefonici e le informazioni relative alle esecuzioni in formato cartaceo decadranno, rendendo il processo più efficiente. 

Per quando prevede di preciso l’introduzione della rilocazione digitalizzata?
Al momento ci siamo prefissati di introdurre questo processo digitalizzato ancora nel corso di quest’anno. L’innovazione «processo di rilocazione digitale» potrà essere applicata nelle nostre nove filiali in tutta la Svizzera.

La situazione di mercato si è modificata in molti segmenti, parzialmente anche nel mercato delle abitazioni. In che misura ciò influenza la digitalizzazione?
Molte persone hanno fissa nella mente l’immagine di lunghe code d’attesa per visitare un’abitazione. Tali situazioni si verificano oggi forse ancora nei mercati delle abitazioni cittadine di Ginevra o Zurigo. Di fatto, in alcune regioni per via della situazione di mercato è diventato difficile riuscire a convincere gli interessati in merito a un’offerta. Se si desidera sfruttare il potenziale e le opportunità, è necessario coinvolgere gli interessati e i clienti in un processo di vendita. Si tratta appunto di tutt’altra pratica rispetto alla semplice domanda e risposta che ha luogo durante una chat.

Domande in merito agli animali domestici potranno essere trattate in chat, molti altri temi tuttavia no.
Philippe Frei
,
Responsabile gestione locazioni

Esistono determinate domande o temi che è meglio non affrontare sui canali digitali?
In generale si delinea naturalmente una tendenza per cui la comunicazione con i locatari avviene sempre più tramite i canali digitali. Gli interessati comunicano dunque per esempio in chat con un consulente di locazione. Su canali del genere è bene trattare temi come «Posso tenere degli animali in casa oppure no?». Per attuarecon un cliente in un buon processo di vendita, sarà necessaria come sempre la comunicazione verbale. Dunque la comunicazione da persona a persona. In questo modo potremo consigliare i clienti al fine di trovare un’offerta adatta a loro.

Con questa analisi pensa anche al mercato di uffici e superfici commerciali in cambiamento?
Sì, certo. Circa il 30% della nostra attività di gestione riguarda le superfici ad uso commerciale. Qui la locazione si dimostra esigente da oltre 10 anni. Se si desidera convincere gli interessati in merito a un’offerta, è necessario un colloquio diretto e bisogna addentrarsi in un processo di commercializzazione. Condizioni importanti a questo scopo sono l’analisi e il rapporto con i dati esistenti sul mercato, sui cambiamenti in determinati settori e sulla situazione attuale delle aziende. Dobbiamo rivolgerci attivamente agli interessati e dimostrare loro che disponiamo di una soluzione ottimale. Ciò comprende anche lo sviluppo di un Business Case adeguato a tali clienti. Grande importanza ha inoltre naturalmente anche il Customer Relationship Management. Chi opera nella gestione deve conoscere bene i propri locatori e le loro esigenze! Su questa base un cliente avrà fiducia che noi possiamo offrigli buone soluzioni in risposta alle sue necessità.

Come la digitalizzazione cambia i lavori e le richieste nella gestione?
La digitalizzazione contribuisce naturalmente affinché i collaboratori siano sollevati da semplici compiti ripetitivi. Molto spesso le persone sono assorbite da richieste telefoniche, come ad esempio la richiesta di polizze di versamento. Tutto ciò potrebbe avvenire in modo altrettanto efficiente tramite altri canali. Da questo punto di vista la digitalizzazione offre una grande opportunità di concentrarsi molto di più sul Core Business. La cura dei rapporti con i locatori esistenti acquista in questo modo un’importanza maggiore. Vogliamo ormai evitare di avere come focus in primis gli immobili risp. oggetti. Finalmente il rapporto con i clienti sarà in primo piano! La digitalizzazione ci aiuterà a sollevare i collaboratori da compiti facili. Con ciò si intendono tutti i compiti che non richiedono alcuna conoscenza professionale o specializzazione particolare.

 

Marzo 2018

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