Kunden optimal einbinden

Livit-Vermietungsmanagement-digital

Der technologische Fortschritt schafft auch in der Vermietung von Wohnungen und Gewerbeflächen neue Möglichkeiten. «Digitalisierte Wiedervermietung» ist hier der Schlüsselbegriff  aber was kann man sich darunter konkret vorstellen? Und welchen Mehrwert ergibt sich für Mieter und Eigentümer? Philippe Frei, Leiter Vermietungsmanagement bei Livit, gibt im Interview mit Jürg Zulliger Auskunft über diese brandaktuellen Themen. 

Livit-Vermietungsmanagement-Frei

PHILIPPE FREI
Der 46-jährige Philippe Frei ist ein ausgewiesener Fachspezialist in der Vermietung und Vermarktung von Wohn- und Gewerbeobjekten. Seit 2016 ist er Leiter Vermietungsmanagement bei Livit. Von 2006 bis 2014 war er als Leiter Commercial Letting & Tenant Representation bei Colliers International tätig und dort Mitglied der Geschäftsleitung. Danach war er für den Aufbau und die Leitung des Vermietungsgeschäfts für die ganze Schweiz bei Jones Lang LaSalle in Zürich verantwortlich.

Herr Frei, was können wir uns unter einer digitalisierten Wiedervermietung vorstellen?
Philippe Frei: Wir haben bereits 2016 als erster Anbieter gemeinsam mit unseren beiden grössten Partnern bei den Online-Plattformen 360-Grad-Rungänge von Wohnungsangeboten eingeführt. Digitale Bilder werden zu einem dreidimensionalen Erlebnis zusammengeführt. Künftig ist es durchaus vorstellbar, dass sich Mietinteressenten aufgrund virtueller Touren für eine Wohnung entscheiden und aufwendige Besichtigungen erspart bleiben können. Für einen finalen Entscheid werden aber viele Kunden weiterhin einen Termin vor Ort wünschen, um die Wohnung zu besichtigen.

Sich ein Bild zu machen, ist das eine. Wie geht danach der digitale Prozess konkret vor sich?
Als nächsten Schritt füllt der Interessent online das Bewerbungsformular aus. Das Dossier dieser Anmeldung wird dann bei uns digital weiter bearbeitet. Wir erstellen den Mietvertrag, der wiederum online zum Kunden geht. Ein wichtiger Zwischenschritt ist bei uns intern die Bonitätsprüfung. Während man sich dabei konventionell auf Betreibungsauszug sowie auf Anfragen beim aktuellen Vermieter und beim Arbeitgeber stützte, bietet die Digitalisierung hier grosse Vorzüge. Der Prozess der Bonitätsprüfung läuft neu im Hintergrund ab, indem wir über spezialisierte Anbieter Bonitätsauskünfte einholen. Telefonische Abklärungen und Betreibungsauskünfte in Papierform entfallen, was den Prozess effizienter gestaltet.

Auf wann genau planen Sie die Einführung der digitalisierten Wiedervermietung?
Wir sind im Moment so aufgestellt, dass wir diesen digitalisierten Prozess noch dieses Jahr einführen werden. Die Innovation «Digitaler Wiedervermietungsprozess » kann in allen unseren neun Niederlassungen in der ganzen Schweiz umgesetzt werden.

Die Marktlage hat sich in vielen Segmenten verändert, vor allem bei Büroflächen, teils auch beim Wohnungsmarkt. Inwiefern beeinflusst dies die Digitalisierung?
Viele Leute haben nach wie vor das Bild mit den langen Warteschlangen bei Wohnungsbesichtigungen im Kopf. Solche Situationen gibt es heute, wenn überhaupt noch, in innerstädtischen Wohnungsmärkten von Genf oder Zürich. Tatsache ist, dass es in manchen Regionen aufgrund der Marktlage schwierig geworden ist, überhaupt Interessenten für ein Angebot überzeugen zu können. Wenn man die Potenziale in diesem Prozess ausschöpfen und Opportunitäten nutzen will, muss man die Interessenten und Kunden in einen Verkaufsprozess einbinden. Das ist eben ein anderer Vorgang als einfache Frage und Antworten, die sich über Chats abwickeln lassen.

Die Frage nach Haustieren kann man in einem Chat behandeln, viele andere Themen aber nicht.
Philippe Frei
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Leiter Vermietungsmanagement Livit

Gibt es gewisse Anfragen oder Themen, die besser nicht über digitale Kanäle laufen?
Generell zeichnet sich natürlich ein Trend ab, dass die Kommunikation mit den Mietern vermehrt über digitale Kanäle läuft. Interessenten kommunizieren dann zum Beispiel in einem Chat mit einem Vermietungsberater. Über solche Kanäle sind Themen wie «Darf ich Haustiere haben oder nicht?» gut abzuhandeln. Um mit einem Kunden in einen guten Verkaufsprozess zu kommen, wird es nach wie vor oft die verbale Kommunikation brauchen. Also die Kommunikation von Mensch zu Mensch. So können wir Kunden beraten, um ein passendes Angebot für sie zu finden.

Denken Sie bei dieser Analyse auch an den veränderten Büro und Geschäftsflächenmarkt?
Ja, gewiss. Rund 30%unserer Bewirtschaftungstätigkeit betrifft geschäftlich genutzte Flächen. Hier erweist sich die Vermietung schon seit 10 Jahren als anspruchsvoll. Will man Mietinteressenten von einem Angebot überzeugen, braucht es eine Direktansprache, und man muss sich in einen Vermarktungsprozess begeben. Wichtige Grundlage dafür ist die Analyse und auch der Umgang mit vorhandenen Daten, etwa über den Markt, über Veränderungen in bestimmten Branchen und die aktuelle Situation von Unternehmen. Wir müssen aktiv auf Interessenten zugehen und ihnen aufzeigen, dass wir eine für sie optimal passende Lösung haben. Dies umfasst auch die Entwicklung eines passenden Business-Cases für genau diesen Kunden. Ein grosses Gewicht hat dann natürlich auch das Customer-Relationship- Management. Wer in der Bewirtschaftung tätig ist, muss seine Mieter und deren Bedürfnisse sehr gut kennen! Auf dieser Basis vertraut ein Kunde darauf, dass wir ihm gute Lösungen für seine Bedürfnisse anbieten können.

Wie verändert die Digitalisierung die Jobs und die Anforderungen in der Bewirtschaftung?
Die Digitalisierung trägt natürlich dazu bei, dass die Mitarbeitenden von einfachen, repetitiven Aufgaben entlastet werden. Sehr oft sind die Leute von telefonischen Anfragen absorbiert, wie etwa das Nachfragen von Einzahlungsscheinen. Dies könnte ebenso gut über andere Kanäle erfolgen. So gesehen bietet die Digitalisierung die grosse Chance, sich viel mehr auf das Kerngeschäft zu fokussieren. Die Pflege der Beziehungen zu Bestandsmietern bekommt somit sehr viel mehr Gewicht. Wir wollen davon wegkommen, in erster Linie die Immobilien bzw. Objekte im Fokus zu haben. Letztlich steht die Kundenbeziehung im Vordergrund! Die Digitalisierung hilft uns, die Mitarbeitenden von einfachen Aufgaben zu entlasten. Gemeint sind damit grundsätzlich alle Aufgaben, die kein besonderes Fachwissen und kein Spezialistentum voraussetzen.

 

März 2018

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