Noch viel näher am Kunden

Livit-Andreas-Ingold

Genaues Hinhören ist gefragt

Die Zukunft der ganzen Immobilienbranche ist nicht mehr in Stein gemeisselt, weil zunehmend neue, unbeschriebene Steine auf der Baustelle liegen. Ein schon klar gesetzter Eckstein der Zukunft heisst «empathische Dienstleistungen am und mit dem Kunden». Aber wollen wir überhaupt wissen, was dieser erwartet? Was verstehen wir selber eigentlich unter zukunftsfähigen Dienstleistungen am Kunden? Wie genau definieren wir unsere Orientierung am Kunden? Was wäre diesbezüglich für unser eigenes Unternehmen machbar und für die ganze Branche wünschenswert?

Um für die Zukunft fit zu sein, muss die Immobilienbranche nicht nur die richtigen Fragen stellen, sondern auch den Mut haben, etwas zu wagen. Ganzheitliche Kundennähe ist kein Schlagwort, sondern Pflicht.
Andreas Ingold
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CEO Livit AG

Konsequent am Nutzer ausrichten

Richtige Fragen sind Voraussetzung für verlässliche Antworten, die uns ein kraftvolles Zukunftshaus bauen lassen. Aber um dafür einen guten Plan zu haben, sprich eine realistische Vision entwerfen zu können, braucht es auch die richtige Perspektive. All die erwähnten Fragen sind bisher meist vom Inside-Out-Winkel beantwortet worden. Aber schon Henry Ford (1863–1947) sagte: «Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, was sie benötigen, dann hätten sie gesagt: Schnellere Pferde.» Der erfolgreiche Autobauer hörte ganz genau hin und erfasste das eine, aber entscheidende Wort; also das Wort «schneller» und nicht das Wort «Pferde». Genau wie die Mobilität um die vorletzte Jahrhundertwende ist die heutige Immobilität in Form von Wohn-, Arbeits- und Freizeiträumen in der Disruption. Bereits veränderte exogene Faktoren für die Branche sind zum Beispiel die Urbanisierung, die Zunahme der Einzelhaushalte, die Shared Economy, die zunehmend alternde und multikulturelle Gesellschaft, die rasant gestiegene Alltagsmobilität, die Zunahme von Extremwetterlagen oder die Verschmelzung von Arbeit und Freizeit. Sämtliche Services müssen sich deshalb künftig von der Planung eines Objektes bis hin zum Unterhalt ganzheitlich an den neuen Bedürfnissen der Nutzer ausrichten und sich konsequent am Lebenszyklus der Wohn-, Gewerbe- und Retailobjekte orientieren.

Altes Wissen und neue Ideen kombinieren

Zu vielen in der traditionellen Immobilienbranche geht es noch um «Pferde» und nicht um das «schneller». Wie können wir das ändern? Es gilt, noch viel näher als bisher, am Puls der Kunden zu sein und die Services und Dienstleistungen der Zukunft gemeinsam mit Mietern und Eigentümern zu entwickeln. Genau hinhören und den Kunden nach dem Entwicklungsprozess für neu entwickelte Ideen, Services und Dienstleistungen zu begeistern – das sind die grossen Schritte in die Zukunft.
Dabei gilt es nicht, die Steine für das Immobilienhaus der Zukunft völlig neu zu erfinden. Die Kunst und Königsdisziplin ist vielmehr, das alte Wissen in neue Ideen einfliessen zu lassen, die aus den Insights der Kunden entstanden sind. Dafür gilt es, genau hinzuhören, neu zu interpretieren, über unsere bisherigen Vorgärten hinaus von anderen Branchen zu lernen und schlussendlich etwas zu wagen, sprich etwas zu tun. Mit der Digitalisierung haben wir bereits den neuen Motor für die Zukunft. Aber um den Lauf in die Zukunft nicht zu verpassen und dort anzukommen, müssen wir im vollen Ritt umsatteln. Das braucht Mut. Werden wir mutig!

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